Monthly Archive for July, 2010

Die Anschlussnummer

Wochenlang gab es keinen Anschluss unter dieser Nummer. Gestern - wir konnten es nicht glauben - stand genau im angekündigten Zeitfenster der Herr der Telekom vor der Tür. Ein sportlicher junger Mann, im Telekom-T-Shirt, selbstbewußt. Wieso die vorherigen Termine nicht geklappt haben, wisse er auch nicht, schließlich sei unser Haus ja leicht zu finden, ja, dann machen wir uns mal an die Arbeit. Zwei Handgriffe und fünf Minuten später hatten wir DSL und Telefon. Wo lag das Problem? "Sie sind doch bei einem Fremdanbieter. Wären Sie Telekom-Kunde, hätten wir das schon gleich durchmessen können." Aha. Und wo lag das Problem technisch? "Ihre Leitung kommt auf Stift 1 an" Warum haben die Telekom-Jungs, die das installiert haben, nicht gleich den korrekten Stift gewählt? "Der Bautrupp setzt die Leitung immer erst auf Stift 3. Ich hab die jetzt auf Stift 1 gesetzt. Wären Sie Telekom-Kunde, hätten wir das schon von Ferne lösen können". Oha, so sieht das also aus. Der dynamische Techniker fragte gleich noch, ob das "Winback-Team" Team mich nicht kontaktiert habe, man wolle ja Kunden wieder zur Telekom holen. Ja, antwortete ich korrekt, aber da ich wenn überhaupt Firmenkunde geworden wäre, musste die junge Frau mit ihren verlockenden Angeboten den Firmenkundenvertrieb der Telekom einschalten - und der ist bekanntermaßen wenig hilfreich. Nachdem nun einigermaßen klar ist, warum die Dinge so laufen wie sie eben laufen, kann man eigentlich nicht guten Gewissens dieses Monopolgebahren unterstützen. Alice, unser Provider, war dagegen ständig hinter der Sache her. Neben dem sehr guten Gefühl, dass zumindest sich jemand des Problem annimmt, gab es auch noch eine anständige finanzielle Entschädigung, die eigentlich der Netzbetreiber, der eben gleichzeitig auch Konkurrent ist zahlen müßte. Sehr anständig, liebe Alice, und genau deshalb bleiben wir auch bei Euch. Sehr unanständig, liebe Telekom, wie ihr unliebsame Konkurrenten aus dem Rennen werfen wollt. Heutiger Link zu ähnlichem Thema: wie die Telekom einem alten Herren den Anschluss kappt -> http://service-blogger.de/?p=150

Kein Anschluss unter dieser Nummer

Die gröbsten Blessuren sind verheilt, die Handwerker werden herausgewohnt. Kleine Arbeiten müssen innen noch erledigt werden, ein paar größere Arbeiten fehlen noch außen an Garten und Zaun. Es könnte alles so schön sein im neuen Haus - wenn wir einen funktionierenden Telefonanschluss hätten. Während der Umgang mit allen Versorgern, sei es Strom, Wasser oder Gas problemlos und weitgehend pünktlich ablief, geht mit der Versorgung mit Telefon und DSL nichts voran. Dabei hatten wir schon anderthalb Monate vor dem geplanten Einzugstermin den Umzugsantrag bei Alice gestellt, alles war bestätigt worden - und pünktlich wurde auch das Telefon abgestellt. Und nirgendwohin hingestellt. Es folgt eine Odyssee von nicht auffindbaren Übergabepunkten, Verlegung neuer Kabel, ständig verstreichende Anschlußtermine - und bis heute geht: nichts. Seit vier Wochen vollzieht sich nun ein seltsames Ritual: Immer Freitags wird ein Techniker-Termin angekündigt, über den weder Alice noch das vom Netzbetreiber Deutsche Telekom AG beauftragte Unternehmen aktiv informiert, sondern man dies nur durch aktives Nachfragen erfährt. Bekanntlich war Freitags in den letzten Wochen Fußball-WM, es taucht also einfach kein Telekom-Techniker auf. Der Anruf bei Alice ergibt dann wahlweise als vom Telekom-Techniker in das Auftrags-System eingetragenen Grund "Kunde nicht angetroffen" oder auch immer wieder gerne genommen: "Sonstiges". Alice hat offenbar keine Möglichkeit, direkt die Telekom zu kontaktieren und muss schlucken, dass der genervte Kunde das tut, was die Telekom offenbar gerne hätte: Zur Telekom mit DSL und Festnetz wechseln, dann geht es sicher schneller. Gerüchteweise werden immer zuerst die Telekom-Kunden abgearbeitet - bei der Affenhitze bleibt am Ende des Tages dann kaum Zeit für die Kunden anderer Anbieter. Also immer noch kein Telefon, Internet nur über die UMTS Karte. Zu allem Überfluss regelt die Telekom dann wegen des erhöhten Datenvolumens, dass ich jetzt über UMTS Karte produzieren, die Geschwindigkeit künstlich runter. Und hofft wohl auch damit auf eine Steigerung des Umsatzes. Bei all dem ruhig zu bleiben, fällt schwer. Mittlerweile rufen wir vorsorglich an jedem Tag der angeblichen Aufschaltung zweimal an - morgens steht dann der Termin erfahrungsgemäß noch und man bleibt hoffend zu Hause, um ja dem Telekom-Menschen keinen Grund zu geben, unverrichteter Dinge zu gehen. Nachmittags erfährt man dann, auf welchen Tag der Termin nun wieder geschoben wurde. Natürlich nur, wenn aktiv nachfragt. Heute wurde mal wieder nach dem zweiten Anruf verschoben. Auf Freitag. Kein gutes Omen - auch ohne Fußball. Interessante Erfahrung nebenbei: Auch Alice twittert und nahm nach meinen frustrierten Äußerungen sofort Kontakt auf. Allein, genutzt hat es auch nichts. Man fühlt sich ernst genommen. Aber es ändert nichts. Blöd aber, dass auch bei Alice immer wieder Call Center Mitarbeiter sitzen, die einen nicht ernst nehmen, bis sie zum ersten Mal die grausame Kundenhistorie aufmerksam studieren. Und furchtbar auch, dass auch Alice offenbar schon in festgefahrenen Prozessen erstickt, der eine Änderung des Namens der werten Anschlussinhaberin nicht möglich macht, da ja gerade ein Auftrag läuft - der läuft aber mittlerweile seit 10 Wochen und der wird wohl noch Wochen laufen, wenn es so weiter geht. (geschrieben in einem Zug der Deutschen Bahn AG, die durch kundenorientierte Kommunikation ebenso glänzt wie durch den diskriminierungsfreien Zugang zu ihrem Netz - ganz ähnlich dem oben beschriebenen Magenta-Riesen. Mittlerweile 86 Minuten Verspätung, immerhin keine 10 Wochen. Und die Klima-Anlage funktioniert)