Aktivurlaub wird überbewertet – oder wie DHL uns Genügsamkeit lehrte

Vier Paar Bergstiefel. Die guten ledernen Meindl für Hochgebirge und Geröll, die leichten North Face für die sommerlichen, sportlichen Almwiesen-Trails. Funktionsjacken, zwei Stück. Teleskop – Wanderstöcke, natürlich die Besten der Besten, magisch vibrationsarm wie kein anderes Modell. Golf-Outfit für zwei, man weiß ja nie. Socken, Unterwäsche. Und viele schöne Bücher: 25 Kilogramm Ausrüstung für 11 Tage Bergurlaub. 

„Schicken Sie Ihre Koffer und Reisetaschen innerhalb Deutschlands voraus und verreisen Sie entspannt. Mit der Sendungsverfolgung haben Sie den aktuellen Status immer im Blick.“ So verspricht es DHL vollmundig vor der Reisesaison.

Beide Versprechen sollten sich als Versprecher herausstellen. Das Gepäck reiste nicht voraus, sondern hinterher. Und der Blick in die Sendungsverfolgung sorgte vor allem für eins: Für Rat- und Hilflosigkeit. Aber beginnen wir von vorne.

Wir nehmen also das Serviceversprechen von DHL für bare Münze. Zwei bis drei Tage im voraus versenden? Kein Problem. Koffer flugs gepackt, Etiketten gedruckt, Abholung am Samstag beauftragt. Anlieferung am Dienstag oder Mittwoch garantiert. Den Koffer senden wir rechtzeitig ab, denn selbst wollten wir nur mit dem kleinen Trolly reisen: Wäsche für zwei Tage (Stopover München), 2 Hemden, 2 Hosen. 

Bei der Ankunft in Bayrischzell am Mittwoch sollte der Koffer da sein. Kein Problem, denken wir beim Blick in die Sendungsverfolgung, der Koffer ist ja, so heisst es dort, bereits im Zielgebiet eingetroffen.

Überraschend: Am Dienstag zwar „im Zielgebiet“ um die Ecke eingetroffen, am Mittwoch, ja auch am Donnerstag längst noch nicht am Bestimmungsort. 2 – 3 Tage? Auf Nachfrage verweist DHL auf die AGB: Wir könnten, aber wir müssen nicht und übrigens, belästigen Sie uns nicht, bevor nicht 6 Tage (!) verstrichen sind…so in etwa fühlt es sich an, während wir uns in Genügsamkeit üben, uns aber gleichzeitig auf das Wochenende freuen, denn spätestens da, so der verwegene Plan, sollte es dann doch auf den Berg gehen. Bergstiefel, Wanderstöcke, Funktionsjacken, der Tagesrucksack…klar, kommt alles Freitag. Doch weit gefehlt, auch am Samstag fieberten wir dem DHL Zustellservice vergeblich entgegen.

Alexander Kluge on Twitter

Da fährt man #CO2 optimiert mit der Bahn nach Bayern in den Urlaub – alles funktioniert bestens – nur @DHLPaket versagt vollständig bei der zuverlässigen Zustellung. Seit Tagen warten auf Wanderschuhe und Sportsache – Antwort: es gibt keinen Anspruch auf Zustellung in 2 – 3 Tagen https://t.co/QdOhWYWvhU

Täglich gegen Mittag kommt DHL zum Tannerhof. Bestellungen werden ausgeliefert, gelegentlich ein Koffer abgegeben, auch ein Buch, dass wir uns haben senden lassen, findet seinen Weg zu uns innerhalb von 24 Stunden. Nur unser Koffer nicht. 

Gleichzeitig meldet die Sendungsverfolgung unverändert zuversichtlich: 
1. Abholung am Samstag bei Kluges um gegen 15 Uhr – check, erledigt.

2. Weiterverarbeitung des Koffers am Dienstag 18 Uhr (da hätte er eigentlich schon in Bayrischzell sein können) – check, erledigt.

3. Ankunft im Zielgebiet erfolgt – check, erledigt.
…Moment…am gleichen Tag – nur zwei Stunden später, nämlic um 20 Uhr?

…das macht uns schon stutzig. Börnicke? Der Versandort liegt rund 700 km vom Zielort entfernt, das kann doch nicht stimmen.

Die Versuche, online eine Beschwerde zu erstellen scheitern. Beschwerden zu nicht ausgelieferten Sendungen können laut DHL überhaupt erst dann aufgegeben werden, wenn die Sendungsverfolgung mehr als 6 Tage (!) keine Veränderung zeigt – siehe oben.

Auch die DHL Zustellerin, die täglich mit ihrem gelben Transporter den Tannerhof ansteuert, ist ratlos. Auch sie weiß nicht, was vor „ihrer“ Lieferkette passiert, wer anzurufen wäre, wen man außerhalb des offiziellen Prozesses kontaktieren kann. „Wir bekommen unsere Ware nach Schliersee, erst dann übernehmen wir“. Sie überreicht eine Info-Karte in Visitenkarten-Form mit Servicenummern, die man im Problemfall kontaktieren soll – ein Lichtblick, denn diese Nummern findet man nicht im Internetauftritt der DHL. Nur: die Karte stammt aus dem Jahr 2007 und schon die erste Rufnummer erweist sich als totes Ende. 

Immerhin finden wir durch Ausprobieren eine Telefonnummer, bei der nach rund 8 Minuten Wartezeit in Endlosschleife – selbstverständlich ohne Ansage, wie lange die voraussichtliche Wartezeit dauern würde noch wieviele Anrufer vor einem sind –  die freundliche Frau Velio von DHL unsere telefonische Beschwerde entgegennimmt. Auf unsere Frage, was wir denn jetzt tun können, so ganz ohne unseren Koffer, antwortete sie: „Nichts. Warten. Sie hören in 1 – 3 Tagen von uns.“ 

Alexander Kluge on Twitter

@DHLPaket Jetzt ist es eine Woche her, dass unser Koffer irgendwo zwischen Berlin und Bayerischzell verloren ist. Per Mail nur Antwort, dass das durch die AGB gedeckt ist. Und bei der Hotline geht natürlich keiner ran. https://t.co/GdKEvXCxV1

Einziges erkennbares Zeichen, dass seitens DHL überhaupt irgendetwas passiert: Die DHL löscht kurzerhand die Sendungsverfolgung unseres Koffers – vollständig. Eine Bestätigung des Beschwerdeeingangs?
Nope. Eine Vorgangsnummer? Sucht man vergeblich.

Übung in Genügsamkeit

Man glaubt nicht, mit wie wenig Gepäck man in den Urlaub reisen kann. Wir sind eigentlich schon Meister des Verzichts, weil wir entschieden haben, möglichst wenig zu fliegen, möglichst lokal CO2 optimal Urlaub zu machen und mit der Bahn reisen. Jetzt lernen wir, uns noch mehr zu beschränken. Man kann durchaus mit zwei T-Shirts und einer kurzen Hose Sommerurlaub machen. Es geht. Der Wäscheservice des Hotels ist hilfreich. Mit allem kann man zurecht kommen. Aber so richtig Freude kommt in der maximalen Beschränkung nicht auf. In der Verzweiflung kaufen wir festes Sport-Schuhwerk, Socken, leihen uns Stöcke und üben uns in Genügsamkeit. An eine Bergtour ist nicht zu denken.

Am Montag abend erneut der Anruf bei DHL. Der junge Mann am Telefon wirkt genervt: Er hätte jetzt einmal eine Frage: Wann wir erreichbar wären und wie meine Telefonnummer lautete? Rückfrage: Wozu brauchen Sie das? Erstens steht unsere Telefonnummer in der Sendungsverfolgung (man gibt die Nummer ja immer an, wenn man einen Paketschein editiert), zweitens hat Frau Velio unsere Nummer in der Beschwerde notiert, und drittens würde man sie – so wäre meine Hoffnung bei der DHL – doch im Display sehen, oder?

Der nun extrem genervte, offenbar überlastete Servicemitarbeiter droht aufzulegen, wenn er nicht nochmal unsere Nummer bekommt. Denn: Frau Velio hat doch tatsächlich – man höre und staune – die Telefonnummer in das falsche Feld geschrieben (er könne das sehen und würde jetzt gern nochmal sicher gehen, ob es dann wenigstens auch die richtige Nummer wäre!) „Glauben Sie mir, das ist der Grund, warum mit Ihrer Beschwerde seit Samstag nichts passiert ist!“  

Und überhaupt: Wie sähe denn eigentlich das Gepäckstück aus? Ich beschreibe kleinlaut einen grauen großen Kunststoffhartschalen-Koffer mit schwarzem Griff und schwarzen Rollen und dem Logo „Kenneth Cole“. 

Irgendwie hat man ja immer die Hoffnung, wenn man weitere Angaben macht, dann würde mehr passieren. Und tatsächlich: Tags darauf gegen 18.50 meldet sich die freundliche Frau Holthausen von der DHL Beschwerdestelle. Sie hätte unsere Beschwerde vorliegen und sie wüßten sogar, wo unser Koffer ist: In Greven in Nordrhein-Westfalen! Na, das sind ja läppische 800 km von uns entfernt, denke ich so. Ja, das Gepäck sei wohl in der falschen Box gelandet. Aber bevor es weitergeht, hätte sie jetzt noch eine wichtige Frage: Wie genau sähe unser Koffer eigentlich aus? Ich beschreibe ihn erneut, frage aber, was mit der Beschreibung des Vortages geschehen wäre: „Nun, ich muss schon wissen, ob der Koffer hell- oder dunkelgrau ist!“ erwidert sie. Na ja, der Koffer ist so mittelgrau, aber sie könne sich darauf verlassen, dass das irrelevant wäre, denn es muss ein Versandzettel auf dem Koffer kleben, und zwar mit mehrmals den gesamten Koffer umwickelnden Ducktape und Folie so geschützt, dass er nur mit roher Gewalt abgegangen sein könnte.  Oder? „Wir melden uns“. 

Danke Frau Holthausen, sage ich, aber was machen wir denn jetzt ohne unsere Sachen, abgesehen davon, dass an das Bergwandern, wegen dessen wir hier sind gar nicht zu denken sei? Die DHL würde uns kulanterweise das Porto und 50 € erstatten, erwiderte Frau Holthausen. Etwas kleinlaut fragte ich nochmal nach, ob nicht zumindest die wenigen Sachen erstattet wurden, die wir notdürftig kaufen mußten? (Ein paar Kosmetika, Turnschuhe, ein Sportshirt)? 

Doch, sagt Frau Holthausen, das erstatten wir auch…dazu reichen Sie einfach die Belege ein. Oha! Gut dass wir darüber gesprochen haben…so richtig von sich aus wäre Frau Holthausen nämlich auf das Thema nicht zu Sprechen gekommen…

Es verstreicht der Mittwoch, der Donnerstag…unser Koffer ist inzwischen 13 Tage auf Reisen, ich fühle mich ziemlich im Stich gelassen und rufe nochmal an…halloooo, liebe DHL, habt Ihr uns vergessen? Nach nur 9 Minuten in der Warteline meldete sich Herr Pechlivanidis und fragte nach verlesen meiner Sendungsnummer als erstes – man ahnt es schon: „Wie sieht denn der Koffer aus?“ 

Rückfrage: Steht das nicht jetzt endlich in der Datenbank? Mittelgrau! „Ja“ sagte Herr Pechlivanidis, „aber haben Sie ein Sperrgepäck-Schild auf den Koffer geklebt?“ Sperrgepäck? Wir haben ganz simpel den so als einfach angepriesenen DHL Koffer-Versand genutzt, einen Versandschein gekauft, ausgedruckt und vorschriftsgemäß angebracht.

„Nun, dann ist der Verlust ja kein Wunder“. Und weiter: „Ich kann ihnen jetzt auch nicht helfen, Sie müssen warten!“ Aber bitte, sage ich: Der Koffer muss doch seit den vergangenen 8 Tagen irgendwo gescannt worden sein? Ja, sagt er seelenruhig, und zwar am Zielort, gestern. Ach, sage ich, in Aschheim – wann genau? „Gestern morgen.“ Seit 36 Stunden steht der Koffer – Reklamationsstufe 2 – im Zielgebiet einen Steinwurf von uns entfernt, und DHL hält es weder für nötig, den Koffer manuell irgendwie rüber zu schaffen noch uns zumindest über die Sendungsinformation zu informieren, dass unsere Sachen immerhin irgendwo sind?

„Wie kann es sein dass der Koffer vor 36 Stunden gescannt worden ist und diese schon irgendwie wichtige Info für mich nicht sichtbar ist?“
„Nun warten Sie doch, so schnell geht das nicht, geben sie den Kollegen doch etwas Zeit!“

Ehrlich gesagt: Darum mache ich mir am wenigsten Sorgen – dass sich die Kollegen nicht genug Zeit nähmen, solch eine für den Kunden wie ich finde nicht ganz triviale Reklamation zu händeln…denn es kommt noch besser:

Drei Tage (!!!) später, Samstag, unser Abschied vom schönen Tannerhof – eine wunderschöne Zeit in den bayerischen Voralpen, unser heiss ersehnter Wanderurlaub, geht nach 11 Tagen zu Ende. Glück im Unglück: Die meiste Zeit schien die Sonne, ansonsten wäre dieses Bergvergnügen so ganz ohne Ausrüstung sicher noch denkwürdiger geraten…


Wir verzichteten auf größere Touren und gewöhnten uns an die Eintönigkeit unserer Ober- und Unterbekleidung. Jeden Morgen der mitleidige Blick unserer Urlaubsbekanntschaften „Und? Koffer schon da?“ gepaart mit dem Blick an uns herunter. Nein, es ist immer noch die gleiche kurze Hose. Nach dem Frühstück gegen 10.00 reisen wir ab. Wir verabschieden uns, ohne unsere Wandersachen für unseren Wanderurlaub je erhalten zu haben.

München Hauptbahnhof, 11:40 Uhr. Ankunft aus Bayrischzell mit Handgepäck zur Weiterreise nach Berlin. Das Hotel sendet eine SMS: „Ihr Koffer ist gerade eingetroffen. Wir haben wie vereinbart die Annahme verweigert“. So lautete nämlich unsere Anweisung in der Hoffnung, dass dies der schnellste Weg wäre, den Koffer zurück zu erhalten. Wir werden sehen…

Liebe DHL: Wir danken für diesen schönen Urlaub! Keine kräftezehrenden Bergwanderungen. Keine blöden Golfturniere auf dem sicher ganz und gar langweiligen Golfplatz in Tegernsee, wer will schon Golf spielen, wenn er auch entspannt am Ententeich des Tannerhofes auf sein Gepäck warten kann. Nur unterbrochen vom gelegentlichen Auswaschen der Wäsche im Waschbecken mit Hotelshampoo. Ihr habt und Demut und Genügsamkeit gelehrt. Wir danken Euch für diesen außergewöhnliche Lektion in Achtsamkeit.  

Eine kleine Info: Am kommenden Mittwoch brechen wir Richtung Norddeutschland auf. In dem Koffer, der jetzt ungeöffnet vom Tannerhof zurück nach Berlin unterwegs ist, sind meine drei schönsten Sommerkleider und meine liebsten Strandsandalen und die Funktionsjacken, die wir für regnerische Nordseetage gerne dabei hätten. Auch wenn wir nun gelernt haben, solche Krisen in Genügsamkeit zu meistern: Es wäre ein Traum, wenn Sie es schaffen, uns den zweiten Teil unseres Urlaubs mit einigen wenigen nützlichen Dingen zu versüßen. Die Sendungsnummer lautet: 357561897062. Gern geben wir auch unseren Aufenthaltsort bekannt, vielleicht senden Sie den Koffer gleich direkt durch.

Ach und übrigens: Der Koffer ist mittelgrau.

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